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2016年度汽车投诉分析总结报告

时间:2018-08-09 05:03:24 作者: 来源:本站 点击:次 【收藏到QQ书签

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  作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台,车质网2016年共收到车主针对汽车产品及服务问题投诉44,742宗,投诉量较2015年增长了17.6%,其中涉及165个国内在售汽车品牌的750余款车型。值得注意的是,从2016年的投诉回复情况看,大部分车企对车质网接到的车主诉求越发重视,回复率100%的车企就达21家。

  2016年,车质网共收到有效投诉44,742宗,较2015年增加了6,696宗,达到历史新高。但随着投诉总量基数的不断上升,2016年环比增长比例放缓至17.60%。统计表明,车质网自2010年上线年的时间,已累计采集到车主关于车辆故障、售后服务等方面的线万宗。

  逐月来看,车质网在2016年12月收到的有效投诉量4,754宗,刷新了月均投诉量的新高,较去年同期上涨43.3%。另一投诉高发月份为2016年“3·15”期间,3月份投诉量为4,410宗,但与去年同期相比下降5.7%。

  从投诉区域上看,2016年投诉高发区域前三名分别为广东省、江苏省以及山东省,投诉比例接近总投诉量的30%。其中在质量问题投诉中变速器异响、发动机异响、轮胎开裂以及车内异味为主要故障点;在服务问题中,服务态度、人员技术及服务收费问题居多,值得消费者关注。

  相关数据显示,在2016年的投诉总量中合资品牌占比最大,且投诉量达24,000宗以上,占到了总量的55.8%,较去年同期占比下降7.5%。进口品牌投诉量较去年同期有所减少,2016年接到相关投诉864宗,占总投诉量的1.9%。自主品牌投诉量占比自2013年起呈逐年上升趋势,2016年投诉总量18,908宗,其投诉量占比同比增加8.4%。

  细分国别统计数据显示,2016年投诉量自主品牌仍高居第一位,占总体投诉量的42.3%,占比较大,在国产车销量增速迅猛的今天,其质量及服务问题也应引起消费者注意;在合资品牌中,美系车的投诉量已超过10,000宗,虽然投诉量少于自主品牌,但远高于位列第三、第四位的德系车和日系车7,000余宗;值得关注的是,德系车投诉量呈逐年下降趋势;欧系车、韩系车投诉量较去年同期相比有小幅上升。

  以车型的历年数据对比来看,2016年车型投诉比重与往年十分相似。紧凑型车投诉量仍排在第一位,与2015年相比投诉量增加2,848宗;其次为SUV车型,投诉量较去年同期相比增加6,248宗,涨幅较大;中型车整体投诉量较去年同期减少1,594宗;除此以外,小型车、面包车、中大型车、豪华型车等投诉量同比均有小幅下降。

  从车型年款的角度分析数据发现,在新车购买后的三年内是投诉的高发期,新车质量是目前汽车市场上不容忽视的重要问题之一。在与2015年车型年款数据比对后发现,2015款车型投诉量上涨明显,相比去年同期增加6,949宗;2016款车型较去年同期投诉量增加8,223宗,涨幅超过2015款车型。另外,新车(2017款)投诉量达479宗,新车质量较去年有所下降,值得关注。

  细化到首次故障时间分布中不难看出,车辆在使用一个月内发生故障的占比最高,达25.4%;1-3个月发生故障占比排在第二位,达21.6%;通过首次故障时间可以看出,解决新车质量问题刻不容缓。

  投诉类型分为质量问题投诉、服务问题投诉和综合问题投诉三大部分。在2016年车质网接到的投诉中,单纯的质量问题投诉量不仅远大于服务问题投诉和综合问题投诉,且近三年来投诉量增长明显。2016年质量类问题投诉量环比增长14.9%,服务类问题投诉环比增长13.6%,综合类问题投诉环比增长49.4%。

  统计表明,2016年质量类问题投诉仍集中在发动机、变速箱以及车身附件及电器部分。其中,2016年共收到车身附件及电器系统投诉问题19,643个,较去年同期增加7,410个;其次,发动机投诉问题14,625个,较去年同期增加2,935个;值得关注的是,轮胎投诉由去年的1,864个上涨至今年的4,562个,增速较快。

  在2016年故障问题排名TOP20中,变速器异响问题和发动机异响问题依旧占据第一与第二的位置。变速器异响问题投诉点由去年的2,684条上升至4,074个;发动机异响问题点则比去年同期增加了912个;在2016年故障问题TOP20当中,新增轮胎开裂问题点,且名列年度故障点第三位,值得关注。

  2016年车质网收到的质量类投诉问题中,合资品牌占比为60.3%,问题主要集中在车身附件及电器、发动机和变速器三类问题。其中,车身附件及电器问题投诉最多,为16,504个,其次为发动机7,739个和变速器6,795个;自主品牌占比为38.1%,问题主要集中在发动机、变速器和前后桥及悬挂系统。

  2016年汽车质量类问题投诉中,有30.1%的投诉涉及车身附件及电器问题。而对各国别横向比较后发现,自主品牌、美系品牌、德系品牌、欧系品牌和韩系品牌在车身附件及电器问题方面投诉占比也均为最高;日系品牌和法系品牌在发动机问题方面投诉占比最高;此外,德系品牌在变速器方面投诉占比也高于其他国别品牌。

  从车型方面看,紧凑型车、SUV、中型车、小型车、MPV、中大型车、微型车和豪华型车所涉及的车身附件及电器方面问题投诉占比最高;面包车和其他车型所涉及发动机方面问题投诉占比最高;而跑车在变速器问题方面投诉占比最高。

  在服务类问题投诉中,2016年所有服务类问题投诉量均高于2015年,其中占比最高的服务态度问题同比上涨32.6%,占比第二的承诺不兑现问题同比上涨38.1%;2016年共收到配件争议方面问题1,155个,占服务类问题投诉量的9.5%,同比上涨115.9%,为增速最快的服务类问题。

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