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英“投诉女王”32年写上千投诉信 年获2万赔偿g22恒峰

时间:2018-10-01 07:38:08 作者: 来源:本站 点击:次 【收藏到QQ书签

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  今年40岁的英国女作家英格丽德·斯通有长达32年的投诉经历,她因此获得了“英国投诉女王”的称号。据英国《每日邮报》8日报道,斯通消费时,“锱铢必较”,只要对产品、服务不满,小到气球漏气,大到飞机延误,都会投诉。每年靠写投诉信可以获得价值达2000英镑(约合人民币2万元)的赔偿。不仅如此,她还将自己的投诉经历写成书,分享这些年的经验。

  英格丽德·斯通至今难忘自己8岁时的一次投诉。那年夏天,她跟着爷爷奶奶去托基市度假。在当地游园会的射击场,斯通迷上一只悬挂在奖品区的棕色小泰迪熊,她希望爷爷能赢下它。事实上,爷爷确实没让她失望。但是,工作人员给了她一个脏兮兮的塑料娃娃,而不是她深爱的泰迪熊。

  那天下午,斯通失望极了,一回旅馆就拿起笔写投诉信。如今,她还保留着这封信,孩童时的字迹歪歪扭扭,标点符号也不清晰,却足以表达写信人的情感:“敬爱的先生,我在游园会射击区赢了一个脏娃娃。我认为,您应该有比这个奖品更好的东西。我爷爷很努力地帮我赢了比赛,但令我失望的是,奖品太脏了。热盼您的回信。”

  斯通未等到回信,因为她的信压根没递出去。第二天,游园会结束了,工作人员已打包离开,斯通他们根本不知找谁去。也许因为首战未捷,斯通说,她此后便格外重视通过投诉表达自己的不满。

  此后的32年间,斯通写过的投诉信成百上千,大部分被她贴到博客上。她的博客首页用大字写着:生活中,总有东西值得投诉。她确实是这么做的。小到气球漏气,大到飞机延误,都会投诉。而且,她基本能得到满意答复。

  如去年10月,她在乐购超市买了袋气球,结果发现气球漏气、易爆裂。她便写信向超市负责人抱怨,结果不仅得到乐购总裁的道歉,还额外获赠一张35英镑的购物卡。

  据悉,这个40岁的母亲每年通过写投诉信,投诉大公司的产品和服务,获得价值达2000英镑(约合人民币2万元)的赔偿。

  由于投诉经验丰富,又坚守原则,斯通的投诉才华广为人知。不少朋友在遇到不公时,都拜托她写投诉信。媒体称她为“英国最知名也最成功的投诉者”“英国投诉女王”。事实上,斯通的第三本书《一个失望女人的来信》今年年底就要出版,内容主要摘自她博客上的投诉信和商家回信。

  新书里,斯通鼓励人们在购买不良产品或服务后积极投诉。她说,投诉不仅关乎个人和公司小利,也关乎社会大利益,“对公司来说,消费者投诉有助于提高产品和服务质量,对公司长远发展大有裨益。对社会来说,每个人都是消费者,若人人勇于投诉,不怕商家不改善,社会将变得更好”。

  5年前斯通在英国独立电视台工作,有次准备乘机与同事赴法国戛纳出差,哪知英国航空公司航班两次推迟起飞时间,而且还弄丢了她的行李。接下来的事情更糟糕:他们到达戛纳机场后,接机人员已离去;等最终抵达酒店,他们已迟到8小时,所订房间早有人入住。

  “因为英航延误,我们连睡觉的地方都没有。”斯通随即写了一封投诉信。最后,英航总裁亲自出面道歉,作为补偿,并给了她一张赴欧洲的头等舱往返机票,价值数千英镑。

  斯通承认,她也有投诉失败的经历。几年前,她乘英国廉价航空公司易捷航空的航班,遇到飞机晚点,航空餐又贵又难吃、量还很少等问题。下飞机后,她就写信给该公司高管,抱怨航空餐配的黄油“喂老鼠都嫌少”。但至今,她没得到易捷航空的任何回复。不过斯通说,她是个非常固执的人,“一定不轻易放弃”。

  虽然斯通因投诉得到诸多商家如苹果、索尼公司赠送的现金、礼券和信用卡等补偿和礼品,但她强调,绝不想被人视为“为回报”而投诉。她认为,投诉是件很严肃的事,因为消费者有权受到重视。“我不会乱投诉,一定要有正当理由。”斯通说,“如果你真的感到不满,那么你就不应该保持沉默。”

  1.写信投诉。电话或邮件最容易被忽略,最好不用,手写投诉信效果最佳。投诉内容最好留个备份,以防未来需要。

  3.瞄准高层。直接和总经理或董事长等高层联系,他们未必亲自回信,但相关部门负责人联系你的几率会很高。

  4.言辞礼貌。要记住,当抱怨他人缺陷时,尽量用礼貌的语言,千万不要满纸怨词粗线.简洁明了。一封简明清晰的投诉信得告诉对方问题所在,时间地点要写清楚。必要的话,还可附上车票、订单编号等。

  “没有人愿意忍受糟糕的商品或服务,但她是不是做得过了点?是一种精神紊乱而非消费者权益维护。”

  “我赞成她说的消费者不该在低劣商品和糟糕服务上浪费钱,但夸大她投诉可得到免费东西,会鼓励人们恶意投诉。”

  “如果她是个美国人的话,她会起诉这些人,而不是写信投诉。她也会因此更加富有。”—wardtom1988

  “尊敬的《每日邮报》:我投诉文中这个女人,她的鞋子和裙子不搭,让我深深地遭到冒犯并受到伤害。我想你们应该在这周接下来的几天给我免费报纸看哦,如果你们把塞尔福里奇百货公司那件漂亮的外套做为赔偿给我,那再好不过。Ta Allan”—allan007

  在一些国家一封投诉信往往无法解决问题,多次跑腿、磨嘴皮,也很难满意解决。然而在英国等发达国家,众多行业的独家垄断已经打破,许多企业竞相提高服务质量在竞争中取胜。即便是一些细枝末节的小问题,商家接到投诉都会主动积极处理,不会置之不顾。英国许多企业设有顾客服务中心,集中处理消费纠纷。

  此外,这些商家能及时、满意地处理好顾客的投诉,另外一个重要的原因,就是商家对顾客充分信任,而顾客一般也很注重诚信。

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